Уже 38 лет международное сообщество отмечает Всемирный день защиты прав потребителей. Праздник приурочен к выступлению американского президента Джона Ф. Кеннеди 15 марта 1961 года, когда он сформировал понятие «потребитель» и назвал основные его права – на информацию, безопасность, качество и защиту своих претензий. Позже к ним добавились еще четыре: право на возмещение убытков, потребительское образование, удовлетворение базовых потребностей и здоровую окружающую среду. Сегодня не найдется человека, который бы не столкнулась с нарушением этих прав в своей жизни. Просроченный йогурт в супермаркете, подделки в онлайн-магазине, несвежий салат в ресторане… Однако всегда ли пострадавшие жалуются? Какие права потребителей нарушаются в Украине и как эффективно за них бороться, рассказывает Центр общественного мониторинга и контроля.

21 тысяча обращений от потребителей

По данным Госпродпотребслужбы, в 2020 году ведомство получило 20 900 предложений, обращений, жалоб и заявлений от потребителей. Чаще всего жалобы украинцев (41,5%) касались ненадлежащего качества непродовольственных товаров. Почти треть обращений были по тарифам или качестве жилищно-коммунальных услуг. Наименее граждане жаловались на продовольственные товары (чуть больше 5%).

По словам главы Госпродпотребслужбы Владиславы Магалецкой, такое распределение жалоб не свидетельствует, что продукты в Украине только качественные, а непродовольственные товары очень плохие. На самом деле, здесь играют роль другие факторы: цена и наличие чека за покупку или услуги.

«В основном, платежки за жилищно-коммунальными тарифами и чеки на технику, например, мы сохраняем чаще, чем чеки на продукты», – пояснила Магалецкая.

Собственно, в основном граждане оспаривают отказ в обмене или возврате средств за некачественный товар, задержку доставки почтовых отправлений, невыполнение договоров или сервисных обязательств и тому подобное. В жалобах относительно жилищно-коммунальных услуг речь идет о завышенные суммы в платежках, несправедливую задолженность и тому подобное. Интересно, что в 2020 году возросло количество запросов по поводу роста цен на лекарства и пищевые продукты.

Председатель Госпродпотребслужбы Владислава Магалецкая рассказала, что в половине случаев жалобы украинцев были успешными: «Нам удалось удовлетворить более половины требований и вернуть потребителям около 10 млн гривен за некачественные товары и предоставленные услуги».

Без Книги жалоб

Когда речь идет об отстаивании своих интересов как клиента, то многие сразу вспоминает о «книге жалоб», которая перешла в украинский бизнес еще с Советского союза. Однако ее больше не существует. В прошлом году Книгу отзывов и предложений официально отменили, и ее наличие больше не является обязательным.

По словам экспертов, бумажная Книга отзывов уже давно потеряла свою актуальность. Теоретически любой мог написать свой отзыв или замечание о работе заведения. А тот должен был рассмотреть жалобу и в течение недели сообщить потребителю о результатах обращения. Однако в реальности оказывалось, что Книга либо отсутствует, либо на записи никто не реагирует.

«Необходимо было приезжать в контролирующий орган и писать жалобу, что бизнес не реагирует на ваши жалобы в книге жалоб, продают просроченную продукцию, хамят, обманывают с ценниками, и тогда контролирующие органы проверяли книгу жалоб, смотрели есть ли ответ, и в случае необходимости штрафовали аж на 17 гривен», – рассказал исполнительный директор Союза потребителей Украины Максим Несмеянов.

В Европейской бизнес ассоциации считают, что книга жалоб не выполняла своих функций и была только лишним звеном между потребителем и Госпродпотребслужбой. Поэтому ее отмена открыла путь для более эффективной защиты прав потребителями.

Как жаловаться эффективно?

По мнению экспертов, большинство конфликтов с потребителями можно решить на месте. Пожаловаться менеджеру заведения, заменить некачественный товар или вернуть за него деньги. Однако если это не срабатывает или это интернет-магазин, нужно действовать иначе.

Специалисты советуют сначала позвонить на горячую линию заведения. Если ее нет, тогда написать отзыв на официальном сайте, странице в соцсетях, Google картах или форумах с отзывами. Как показывает опыт последних лет, иногда публичное обсуждение стократ действеннее, чем оставленные жалобы в колл-центре. Можно вспомнить скандал с рестораном во Львове, который вытолкнул посетителя с ДЦП, и многие другие.

Если это не помогает, то следует обратиться к Госпродпотребслужбе. Сделать это можно любым удобным образом: лично на приеме в территориальном отделе, по телефону, онлайн или по почте. Круглосуточная горячая линия работает по номеру (044) 364 77 80. Подробные контакты службы можно найти на сайте https://dpss.gov.ua.

Стоит заметить, что ведомство не принимает анонимных сообщений. Также следует знать фактическое и юридическое названия магазина или кафе, а также его адрес. По факту обращения Госпродпотребслужба проверит предприятие, и если обнаружит нарушения, то оштрафует владельцев, а покупатель может получить компенсацию.

Эксперты призывают не бояться отстаивать свои интересы как потребителя. Но чтобы борьба была эффективной, нужно хорошо изучить свои права.